4 Wege, um Social Distancing für Service-Mitarbeiter vor Ort zu gewährleisten

Nicht alle Mitarbeiter können aus der Ferne arbeiten. Für diejenigen, die wie viele andere Servicemitarbeiter vor Ort bleibe, tragen Anpassungen der Prozesse und des Arbeitsplatzdesigns dazu bei, die für ihre Sicherheit nötigen Abstände einzuhalten.

Eine Gartner Umfrage vom 19. März mit über 50 Service- und Support-Führungskräften zeigte, dass in nur 50 % der Fälle die Mehrheit der Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Es sind also noch viele Mitarbeiter vor Ort.

„Viele Service-Unternehmen können nicht für alle ihre Mitarbeiter Telearbeit anbieten, da die verfügbare Infrastruktur begrenzt ist oder da einige Service- und Support-Positionen ihrer Natur nach oder wegen geltender Verträge und Vorgaben der Gewerkschaft eine Anwesenheit erfordern“, sagt Deborah Alvord, Senior Director Analyst bei Gartner.

„In solchen Szenarien müssen Service- und Support-Führungskräfte von der Regierung empfohlene Hilfsmittel, wie z. B. Masken, Desinfektionsmittel und persönliche Schutzausrüstung (PSA) bereitstellen und Abstandsreglungen für das Wohlbefinden und die Sicherheit der Mitarbeiter vor Ort implementieren.“

Beamte des öffentlichen Gesundheitswesens fordern das Einhalten von Abständen als eine wichtige nicht-pharmazeutische Maßnahme, um die Ausbreitung des Coronavirus zu verlangsamen, aber es sind weitere Maßnahmen erforderlich, um die Interaktionen zwischen Menschen zu reduzieren und den physischen Abstand zwischen ihnen vor Ort zu garantieren.

Gartner empfiehlt, dass Service- und Support-Führungskräfte die folgenden Maßnahmen umsetzen.

• Implementieren Sie eine Richtlinie, die Besuche verhindert. Erlauben Sie nur autorisierten Mitarbeitern den Zutritt zum Büro.
• Begrüßung ohne physischen Kontakt. Ermutigen Sie die Mitarbeiter, Händeschütteln und Umarmungen zu vermeiden, wenn sie Kollegen begrüßen und mit ihnen interagieren.
• Steigern Sie das Bewusstsein für die 2-Meter-Regel. Fordern Sie die Mitarbeiter auf, wenn möglich etwa zwei Meter (zwei bis drei Armlängen) Abstand zu anderen Mitarbeitern einzuhalten.

• Flexible Arbeitszeiten. Ermöglichen Sie flexible Arbeitszeiten oder reduzieren Sie die Arbeitszeiten, sodass sich durchgehend weniger Mitarbeiter am Standort befinden.
• Gestaffelte Schichtdienste. Implementieren Sie versetzte Schichten, wenn die Arbeit eine bestimmte Anzahl von Kundendienstmitarbeitern (CSRs) erfordert, die vor Ort für die Bearbeitung komplexer Kundenprobleme oder für andere kritische Aufgaben notwendig sind. Weisen Sie CSRs versetzte Schichten an alternierenden Schreibtischen zu, um Zeit zwischen den Schichten zu schaffen und Arbeitsplätze gründlich desinfizieren zu können.

• Stellen Sie Trennwände auf. Wenn es nur sehr niedrige oder gar keine Trennwände gibt, besorgen Sie Trennwände, die hoch genug sind, um wirksame Barrieren zu schaffen, die eine Ausbreitung durch Tröpfcheninfektion aufgrund von Niesen oder Husten reduzieren können.
• Prüfen und überarbeiten Sie die Sitzverteilung. Stellen Sie sicher, dass die CSRs nicht zu nahe beieinander sitzen. Wenn Sie geschlossene oder überfüllte offene Arbeitsplätze haben, erlauben Sie es den CSRs, alternative Schreibtische zu verwenden und, wenn möglich, Telearbeit zu implementieren.

• Zusammenführen von Aufgaben. Wenn mehrere Positionen ähnliche Aufgaben ausführen, die vor Ort durchgeführt werden müssen, sollten Sie diese Aufgaben zusammenfassen und rotieren lassen, damit einige Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten können, während eine Person die Verantwortung vor Ort übernimmt. Kombinieren Sie das Zusammenführung mit flexiblen Arbeitszeiten, um Social Distancing zu garantieren und das Risiko von Infektionen zu reduzieren.
• Virtuelle Meetings. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter ihre persönlichen Besprechungen als virtuelle Meetings oder per E-Mail erledigen können, wann immer dies möglich ist. Möglicherweise müssen Sie Laptops oder andere Geräte zur Verfügung stellen, aber vor allen Dingen Unterstützung für virtuelles Setup und Online-Collaboration-Tools, damit sie sich mit den Systemen und der Software vertraut machen können.

„Social Distancing kann die Kultur eines Unternehmens, die Produktivität und das Engagement seiner Mitarbeiter beeinflussen. Präventive Maßnahmen, wie die Entwicklung eines effektiven Kommunikationsplans und die Befähigung der Manager, mit den Bedürfnissen und Reaktionen der Mitarbeiter umzugehen, werden dazu beitragen, die Auswirkungen zu minimieren“, sagt Gamika Takkar, Principal, Research, Gartner.