Überdenken Sie Ihre Kundendienststrategie, um Self-Service zu fördern

25. September, 2019
Verfasserin: Jordan Bryan

Das Hinzufügen von Servicekanälen liefert nicht die Ergebnisse, die die Führungskräfte im Bereich Kundenservice und Support suchen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Reduzierung von Live-Kanälen.

Um mit den Kundenerwartungen und Wettbewerbern Schritt zu halten, erhöhen viele Kundendienst- und Support-Führungskräfte die Anzahl der Kundenservice-Kanaloptionen – und hoffen, dass diese digitalen Optionen auch kostspieligere Live-Kontakte verdrängen werden. Diese Strategien zahlen sich nicht aus. 

Laut einer Studie von Gartner fügen 56 % der führenden Führungskräfte aus Serviceabteilungen neue Kanäle oder Funktionen innerhalb ihrer bestehenden Kanäle hinzu, aber Kunden rufen immer noch nach Live-Support, was die Kosten und Komplexität des Servicebetriebs erhöht.

Das Problem: Führungskräfte verlassen sich auf Self-Service- und digitale Kanäle, um Kundenprobleme ohne einen klaren Ansatz zu lösen.

Mehr Auswahl, mehr Nutzung

Studien von Gartner haben ergeben, dass je mehr Kanäle ein Unternehmen betreibt, desto mehr Kunden suchen Kontakt mit dem Service Center. Anstatt den Service zu vereinfachen, erschwert ein besserer Zugang zu mehr Kanälen lediglich die Problemlösung. Diese Customer Journeys ähneln einem Spinnennetz, wobei Kunden einfach und häufig zwischen Kanälen wechseln. 

„Die gute Nachricht ist, dass der Kanalwechsel die Kundenbindung nicht so stark beeinträchtigt wie in der Vergangenheit“, sagt Devin Poole, Senior Director, Gartner. „Die schlechte Nachricht ist, dass es Unternehmen und deren Kosten auf jeden Fall schaden kann, da Kunden zwar neu hinzugefügte Self-Service-Kanäle nutzen, aber noch nicht aufgehört haben, teurere Live-Kanäle zu verwenden.“ 

Seit seiner Gründung hatte Self-Service das Potenzial, die große Mehrheit der Live-Anrufe zu bewältigen. Basierend auf Studien von mehr als 8.000 Customer Journeys hat Gartner herausgefunden, dass 70 % der Kunden zu irgendeinem Zeitpunkt in ihrer Resolution Journey Self-Service-Kanäle nutzen. Leider können nur 9 % ihre Probleme vollständig über Self-Service-Kanäle lösen. 

„Während es immer einen Live-Service geben wird, sollte diese Art von Service wie eine wertvolle Ressource behandelt werden.“

Die Lösung im Self-Service ist ein Gewinn für Kunden und Unternehmen. Zeitaufwändige Live-Interaktionen, selbst als nur ein Schritt in der Resolution Journey, bedeuten, dass die Lösung 80 bis 100 Mal mehr kostet als eine vollständige Self-Service-Lösung. 

Die befragten Serviceleiter berichten, dass bis zu 40 % des heutigen Live-Volumens über Self-Service-Kanäle gelöst werden könnte.

Effektive Self-Service-Kanäle erstellen

Der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Reduzierung des Live-Anrufvolumens liegt nicht darin, Kanäle hinzuzufügen oder zu aktualisieren, sondern in einer deutlichen Verschiebung der Servicestrategie – bei der Live-Service-Interaktionen speziell für hochwertige, dringende und komplexe Kontakte priorisiert werden. 

„Während es immer Live-Service geben wird, sollte diese Art von Service wie eine wertvolle Ressource behandelt werden und für Gelegenheiten reserviert sein, die die Ergebnisse, die den Kunden und dem Unternehmen am wichtigsten sind, bedeutend beeinflussen“, sagt Poole.

Eine dominante Self-Service-Strategie erfordert einen durchdachten Ansatz für Channel-Angebote, der Service-Führungskräfte zu Folgendem verpflichtet:

  • Erstellung einer Self-Service-Strategie,  die die Lösung priorisiert, nicht die Kanalauswahl.
  • Verwaltung von Self-Service-Funktionen wie ein Produkt, kein IT-Projekt. 
  • Verhinderung von Self-Service-Abbrüchen durch Design, das Vertrauen schafft.
  • Entwicklung von Talentmanagement-Praktiken für eine dominante Self-Service-Strategie.